Patenkintas klientas parodys kelią į sėkmę

2005 11 04

Tyrimų duomenys skelbia, jog net 70% klientų pasitenkinimo lemia aptarnavimo kokybė. Nuo to, kaip bus pasitiktas klientas, labiausiai priklausys, ar jis norės dar kartą grįžti pas pardavėją, nes pirmas įspūdis turi didelę galią.
 
Nors eidami į parduotuvę ar važiuodami į automobilių servisą turime konkretų tikslą, tačiau nesąmoningai norime ten "nusipirkti" ir aptarnaujančio personalo šypseną ar gerą žodį.
 
Pirkėjas nė neabejoja, jog geras aptarnavimas jau yra įtrauktas į kainą, tačiau kiekvienas iš mūsų prisimename ir labai prasto, ir ypač malonaus aptarnavimo pavyzdžių. Kai pirkėjas aptarnaujamas gerai, lieka patenkintas, kitą kartą jis grįžta pas pardavėją. Tačiau jei aptarnavimas nuvilia, pirkėjas ar klientas dažnai pasirenka pačią didžiausią bausmę – eina įsigyti prekių ar paslaugų kitur.
 
Saugo klientą
 
"Atlikti tyrimai atskleidė akivaizdžią tendenciją: paaiškėjo, kad pasitenkinimas pačiu produktu sudaro tik 30%, o net 70% klientų pasitenkinimo priklauso nuo aptarnaujančio darbuotojo elgsenos. Nekreipti dėmesio į šiuos faktus būtų tiesiog neprotinga. Tačiau Lietuvoje vis dar manoma, kad klientui svarbiausia produkto ar pačios paslaugos kokybė, o elgesys su klientu mažiau svarbus",– pasakoja Sandra Stankevičienė, UAB "TMD partneriai" projektų vadovė.
 
Vis dėlto teigiamų poslinkių apstu. Ar, tarkim, prieš kokius 5 metus būtumėt patikėję, jog kiekviena pardavėja su jumis pasisveikins, o išmušusi čekį dar ir gero vakaro palinkės? Bet vien mandagumo frazių neužtenka.
 
Nuo aptarnaujančio personalo labiausiai priklauso, kaip jausdamasis klientas išeis pro duris ir ar norės sugrįžti dar kartą. Jau anksčiau Lietuvos įmonės nemažai dėmesio skyrė efektyviems pardavimo procesams sukurti, pardavimo darbuotojams mokyti, nes tai buvo svarbu norint užimti kuo didesnę rinkos dalį.
 
"Dabar konkurencija persimetė į aptarnavimo lygmenį",– teigia Žydrūnas Stankevičius, UAB "Omnitel" Klientų aptarnavimo ir pardavimų skyriaus direktorius, pabrėždamas, jog nebepakanka vien galvoti, kaip pritraukti naujų klientų, lygiai taip pat svarbu išlaikyti turimus.
 
Mylėti save
 
Kliento pasitenkinimui organizacijos paslaugomis nepaprastai didelės įtakos turi tiesiogiai su žmogumi bendraujantis įmonės atstovas. Jis, bendraudamas su  klientu, atstovauja visai organizacijai. Todėl kartais kyla grėsmė, kad jei pardavėjas ar konsultantas turės asmeninių rūpesčių, bus prastos nuotaikos, neigiamos emocijos gali persiduoti ir klientui. O tai nedovanotina.
 
"To galima išvengti, jei žmogus darbo vietoje jaučiasi gerai ir tvirtai, jei jis dirba mėgstamą darbą, jei jį motyvuoja darbo aplinka ir kolegos. Žodžiu, jei žmogus myli save, tai jis brangins, mylės ir vertins klientą",– neabejoja p. Stankevičius.
 
O kad darbuotojas gerai jaustųsi, būtina negailėti investuoti į jį.
 
Pirmam įspūdžiui – sekundės
 
Praktika rodo, jog egzistuoja 4 svarbiausi profesionalaus aptarnavimo principai: dėmesys klientui, tikslumas ir aiškumas, punktualumas ir paslaugos suteikimas iki galo. Pažeidus bet kurį iš jų, klientas liks daugiau arba mažiau  nepatenkintas.\
 
"Šypsena, malonus bendravimas, paslaugumas – tokio elgesio tradiciškai tikimasi iš bet kurio aptarnavimo sferoje dirbančio žmogaus",– vardija konsultantė.
 
Labai svarbu, kaip mus pasitinka aptarnaujantis asmuo. Daugybės tyrimų rezultatai rodo, jog pirmasis kliento emocinis įspūdis apie jį aptarnaujantį žmogų susiformuoja per pirmąsias 5–7 bendravimo sekundes.
 
Tik realūs pažadai
 
"Lietuvoje aptarnaujantys darbuotojai labai dažnai daro vieną esminę klaidą –  per mažai gilinasi į kliento poreikį, per mažai klausia kliento, ko jis tikisi iš paslaugos arba produkto, ko konkrečiai jam reikia, kas jam svarbu ir kas jį tenkintų. Dažnai nepasidomima, kokios jo galimybės ir vartojimo sąlygos. Paviršutiniškas kliento poreikių ir galimybių įvertinimas neretai lemia tai, kad įmonės paslauga nevisiškai atitinka kliento lūkesčius, ir jis lieka nepatenkintas",– neabejoja "TMD partners" atstovė. Anot jos, profesionalus aptarnaujantis darbuotojas gali „sumažinti“ kliento lūkesčius, jei jie yra nepagrįstai per dideli, tuomet ir nepalanki kliento reakcija menkiau tikėtina. Kitaip tariant, klientui visada reikia žadėti tik tai, ką įmanoma laiku ir kokybiškai padaryti.
 
"Jokiu būdu klientui negali būti pateikiama neteisinga informacija. Jei bus žadama daugiau negu prekė ar paslauga verta, neišvengiamas nusivylimas ne tik pirkiniu, bet ir visa įmone. Galima sakyti, toks klientas jau prarastas",– mano  Dalia Markevičienė, UAB "Dalios baldai" vadovė.
 
Tikslumas ir aiškumas
 
Dirbantiesiems aptarnavimo sferoje visada reikia turėti galvoje, kad kiekvieno kliento suvokimas ir vertinimai yra subjektyvūs bei skirtingi. Todėl aptarnaujantis darbuotojas, kuo išsamiau išsiaiškinęs kliento pageidavimus, turi stengtis prisiderinti prie kliento poreikių ir asmeninių bei elgsenos ypatumų.
 
Pavyzdžiui, jei į automobilių servisą kreipiasi žmogus, gerai išmanantis automobilio konstrukciją, aptarnaujantis specialistas galės su juo puikiai susikalbėti technine kalba pasitelkdamas specifinę terminologiją. Mažiau laiko reikės aiškinant, ką reikia daryti ir kodėl.
 
Visai kitaip reikia elgtis aptarnaujančiam darbuotojui susidūrus su  klientu-humanitaru: tokiu atveju teks daugelį su problema susijusių aspektų aiškinti nuodugniai, kad klientas suprastų, kodėl ir už ką moka pinigus.
 
"Konsultantas turi jausti ribą, kada pasibaigia informacija ir prasideda įkyrumas. Pajausti, kiek žmogus susitikimo metu yra imlus informacijai, kiek jis turi laiko jai išklausyti – jau darbuotojo profesionalumo požymis",–  įsitikinęs Vytautas Kniūkšta, UAB "Sampo gyvybės draudimas" Draudimo ir klientų aptarnavimo skyriaus ekspertas.
 
Punktualumas
 
Dėl ne laiku suteiktų paslaugų kyla daugybė konfliktų, dėl to kenčia organizacijos įvaizdis bei prestižas.
 
"Neretai nustatytus terminus tenka keisti dėl objektyvių priežasčių. Tačiau aptarnavimo paslaugas teikiančios įmonės turi visada prisiminti, jog klientas dėl bet kokių nesklandumų ims kaltinti darbuotojus ir pačią įmonę",– perspėja specialistė.Egzistuoja nesikeičianti taisyklė: apie bet tokį vėlavimą įmonės atstovas turi visada pirmas pranešti klientui, o ne laukti, kol jis pats ims domėtis nesklandumų priežastimis. Visiškai normalu informuoti klientą, kad jo užsakymas vėluoja, tačiau taip pat būtina aiškiai nurodyti priežastis. Žmogus supyks, tačiau tikrai ne tiek, kaip tuo atveju, jei būtų buvęs priverstas domėtis pats.
 
Smulkmenos irgi svarbios
 
Kai klientas gauna daugiau negu tikėjosi, jis tikrai ilgai atsimins kokybišką tos įmonės aptarnavimą. Ir kitam dar papasakos.
 
Tai nebūtinai lemia didelės nuolaidos arba papildomos paslaugos. Žmones  džiugina net ir maži, atrodytų, nesvarbūs dalykai.
 
"Pasiūlytas kavos puodelis, nurodytas trumpiausias kelias iki artimiausio  grynųjų pinigų automato arba kitos parduotuvės tikrai sudarys geresnį įspūdį apie aptarnaujantį žmogų, taip pat ir apie organizaciją. Tačiau toks paslaugumas dar nėra dažnas aptarnavimo sferoje",– sako p. Stankevičienė. Ji pataria: net jei negalime patys įgyvendinti kliento pageidavimų, bet sugebame tinkamai patarti, klientas neabejotinai liks dėkingas ir grįš.
 
Ne mažiau svarbu pasiteirauti kliento, ar jis patekintas suteiktomis paslaugomis, produktais. Tikslinga parodyti klientui dėmesį jau pardavus prekę ar aptarnavus jį.
 
"Ar patys dažnai tikimės, kad mums paskambins paklausti, ar esame patenkinti taksi firmos aptarnavimu, viešbučio paslaugomis ar apsaugos sistemos veikimu? Patenkintos, ko gero, liktų abi pusės: klientas – dėl to, kad sulaukė papildomo  dėmesio, o įmonė – dėl to, kad sužinotų, kaip tobulinti savo paslaugas",– mano "TMD partners" atstovė.
 
Rasa Dževeckytė