Sumanumas ir kantrybė - pardavimo pagrindas

2005 10 07

Pardavėjo ir pirkėjo santykiai dažnai primena sporto varžybas: kad ir kaip išsamiai pardavėjas būtų išsistudijavęs varžovų – pirkėjų – savybes, tačiau jis niekada tiksliai nežinos, kokios taktikos šie laikysis šį kartą.
 
Todėl bene svarbiausias pardavėjo tikslas – išanalizavus analogiškus atvejus bei praktinę patirtį parengti tam tikras veiksmų nuostatas "visais gyvenimo atvejais". Konkretus sprendimas, be abejo, priklausys nuo aplinkybių, tačiau pardavėjas turi žinoti, kokie esti standartiniai veiksmai ir kur bendraujant su klientu gali vesti vienas ar kitas žingsnis.
 
"Vis dėlto rengtis būsimam susitikimui būtina, ir kuo ilgiau bei kruopščiau – tuo geriau. Nes tik gerai pirkėjo silpnąsias ir stipriąsias puses išmanantis žmogus gali bendravimo metu susikurti reikiamą aplinką. O kuo geriau pažinsi pirkėją, tuo ši zona bus platesnė ir tuo labiau tikėtina, jog pavyks sėkmingai baigti derybas",– parengiamojo darbo nauda neabejoja Darius Pietaris, konsultacijų įmonės TMD konsultantas.
 
Prekių iškišinėti negalima
 
Konsultantas pabrėžia, kad Lietuvoje dar gana dažnai norima visais įmanomais būdais iškišti prekę, bemaž visiškai nesirūpinant ilgalaikėmis pasekmėmis, t.y. nesistengiant, kad produktą įsigijęs žmogus jaustųsi gavęs tai, ko jam reikia ir kas jam padės vienokiu arba kitokiu būdu išspręsti tam tikras problemas.
 
"Pirkėjas visada turi suvokti produkto naudą. Pavyzdžiui, net jeigu jis įsigyja labai brangų įrenginį, bet žino, kad naudodamasis juo galės produktyviau dirbti ir daugiau uždirbti, netruks pamiršti, kad išleido nemažai pinigų",– sako p. Pietaris.
 
Tačiau praktika liudija, jog pardavėjai kur kas dažniau rūpinasi tik tuo, kaip parduoti, o ne kaip padėti klientui rasti geriausiai jo poreikius atitinkantį produktą.
 
"Dažna Lietuvoje pardavėjų klaida – siūlyti prekę peikiant konkurentų. Žinoma, reikia išaiškinti, kuo prekės skiriasi, tačiau vien kritikuoti konkurentų produkciją – nepriimtina. Tai neetiška, neteisinga. Svarbiausia, pirkėją tokia kritika dažnai nuteikia prieš patį pardavėją",– atkreipia dėmesį Audronė Endriukaitytė, UAB "Paroc" rinkodaros direktorė.
 
Išsiaiškinti, ko reikia
 
Gana dažnai pardavėjas negali tiksliai iš karto nuspėti, kokie yra tikrieji kliento poreikiai. TMD konsultantas pabrėžia, kad tokiu atveju pardavėjai neišvengia klaidų: jie ima siūlyti vieną arba kelias prekes, pasakoti apie jas, girti jų savybes dar nebūdami tikri, kad būtent iš tos prekės pirkėjas turės naudos.
 
"Klientas dažnai ir pats gerai nežino, ko jam reikia. Todėl bent pirmasis pardavėjo tikslas turėtų būti kuo smulkiau išsiaiškinti, ko ieško pirkėjas ir ko jis tikisi iš naujojo produkto. Tik paskui, išsiaiškinęs savo galimybes, pardavėjas turėtų siūlyti tam tikrą variantą",– sako ekspertas.
 
"Jei neišsiaiškinsi, ko pirkėjui reikia, kad ir kokias kokybiškas ir patrauklias prekes siūlytum, tavo pastangos gali nueiti perniek. Galbūt tuo metu pirkėjo poreikiai visai kitokie",– priduria Asta Bagdonavičienė, UAB "Autobrava" direktorė. Jos nuomone, viena iš didžiausių Lietuvos pardavėjų klaidų – daug šnekėti ir mažai klausyti.
 
"Turi būti priešingai. Tik išgirdęs, ko pirkėjui reikia, pardavėjas turėtų pradėti siūlyti",– sako p. Bagdonavičienė.
 
Ir nemalonių klientų būna
 
Pirkėjui ir pardavėjui bendraujant, jų siekiai yra priešingi: vienas mėgina, pasitelkdamas įvairius įtikinėjimo metodus, skatinti pirkėją mokėti pinigus, o šis yra linkęs netuštinti kišenių tol, kol įsitikins siūlomos prekės arba paslaugos naudingumu.
 
Todėl kliento nuostatos dėl pardavėjo daugeliu atvejų yra iš anksto neigiamos. Dar sudėtingesnė padėtis susiklosto tada, kai tenka bendrauti su nesimpatingu, emociškai arba psichologiškai nepriimtinu klientu.
 
"Tačiau šiame darbe neišvengiamai tenka derintis net prie bjauriausio kliento. Kita vertus, jei pardavėjas iš anksto pasiduos nuotaikai, esą nieko gero vis tiek nebus, tuomet jo darbas bus pasmerktas",– mano p. Pietaris.
 
Geri santykiai – lyg tramplynas
 
Būtų klaidinga manyti, kad, užmezgus gerus santykius su klientu, pardavimas taps savaime suprantamas santykių tęsinys. Pasak eksperto, tai tik didina galimybę išsiaiškinti, ko tiksliai klientui reikia.
 
"Draugystė dažniausiai nepadės, jei pirkėjas neįsisąmonins, kad siūlomas daiktas jam naudingas ir reikalingas",– teigia specialistas.
 
Beje, p. Endriukaitytė atkreipia dėmesį, jog dirbti su pirkėju, kuriam prekės parduodamos jau ne pirmąsyk, nepalyginti lengviau.
 
"Tu pirkėją jau pažįsti. Jis irgi žino, ko iš pardavėjo tikėtis. Jei anksčiau nebūta nusiskundimų dėl kokybės, dėl aptarnavimo, galimybės, jog bus sudaryta nauja pardavimo sutartis, didėja",– aiškina "Paroc" atstovė. Ji primena, jog rinkodaros praktika rodo, kad iš konkurentų persivilioti patenkintą klientą atsieina net 7 kartus brangiau, negu prisijaukinti naują.
 
Ponia Bagdonavičienė nė neabejoja, jog geri santykiai su klientais yra naudingi.
 
"Jei pardavėjas žino kliento pomėgius, jei jis išsiaiškinęs, kokiais tikslais pirkėjas ketina įsigyti, tarkim, automobilį, bus lengviau pasiūlyti priimtiniausią variantą. Bus taupomas laikas, daugiau dėmesio galima skirti esminėms detalėms",– sako "Autobravos" direktorė.
 
Atsisveikinti neužtenka
 
Pasak p. Pietario, bendravimo su pirkėju pabaiga yra itin svarbus etapas, nes tuomet pardavėjas privalo pasiekti tam tikrą susitarimą dėl veiksmų artimiausiu metu.
 
Pavyzdžiui, su klientu susitariama susitikti ir pasirašyti sutartį. Pasisekė mažiau – tuomet numatomas kito susitikimo laikas arba susitariama, kada pirkėjui bus pateikta daugiau informacijos apie dominančius produktus arba paslaugas. Jei tai neįvyksta, vizitą galima laikyti beprasmiu.
 
"Vadinasi, pardavėjas veltui švaistė pastangas ir laiką",– iliuzijų nepalieka TMD atstovas.
 
Rasa Dževeckytė