Kaip teisingai rinkti Kliento balsą?
- Titulinis
- Blogas
Vienas iš Klientų pasitenkinimo matavimo įrankių – Kliento balsas, t.y. jo nuomonės surinkimas apie prekes, paslaugas, produktus, aptarnavimą, procesą, santykį su prekės ženklu. Žinau, kad Klientų patirčių specialistams norisi kuo giliau suprasti Kliento kelionę, o ir rekomendacijos sako - apklauskime Klientus kiekviename kontaktiniame taške, kad gautumėte išsamų ir tikslų Kliento kelionės vaizdą.
NE PER DAŽNAI!
Iš patirties sakau – būkite atsargūs. Nepersistenkite apklausdami Klientus. Pavyzdžiui, jei Klientas per vieną savaitę penkis kartus skambina dėl to paties klausimo, nerekomenduoju prašyti jo nuomonės po kiekvieno bendravimo su darbuotoju. Taip tiesiog sumažės Jūsų Kliento dėmesys ir noras atsakyti į apklausas. O žinant, kaip sudėtinga gauti rinkodaros sutikimą Klientų apklausoms, gali kilti rizika (tą, aišku, būtina matuoti) – kad klausdami nuomonės galite apsiriboti galimybes
kontaktuoti su Klientu produktų, paslaugų pardavimo klausimais.
Tad kaip dažnai rekomenduojama pasiklausti Kliento apie patirtį su organizacija? Klasika sako, kad idealiame pasaulyje Klientas galėtų būti apklaustas vieną-du kartus per metus. Realiame pasaulyje (iš patirties) – atsakomumas (response rate) ir sutikimų skaičius (kai Klientas palieka sutikimą būti apklausiamas rinkodaros tikslais) nekrenta, kai Klientą apklausiame kas 3 mėnesius. Toks galėtų būti laikotarpis, kai Klientui duodame atsikvėpti nuo patirties matavimų. Bet žinoma, stebėkite bendrą paveikslą – kiek ir kokios komunikacijos Klientas gauna iš Jūsų per mėnesį, kokiu dažnumu.
KAIP PRAŠYTI DALYVAUTI APKLAUSOJE?
Informuokite apie apklausos vertę. Žmonės kur kas noriau pildo apklausą, jei jaučia, kad jų atsiliepimai iš tikrųjų turės įtakos įmonės produktams ar paslaugoms. Vien keisdami laiško pavadinimus ir kvietimo tekstą dalyvauti apklausoje, galite turėti reikšmingus atsakomumo skirtumus. Kvietime, kurį siunčiate Klientams, paaiškinus, kaip apklausa pagerins Klientų aptarnavimą, paskatinsite juos atsakyti, nes jie žinos, kad į jų atsiliepimus bus atsižvelgta. Nepamirškite padėkoti Klientui už laiką ir kartas nuo karto nusiųsti informacijos, kas buvo padaryta procese/produkte atsižvelgiant į Klientų rekomendacijas.
Rinkitės vienodą (vieną) matavimo metodologiją ir skales. Dažnai matau kaip norisi paklausto visko, tad tame pačiame klausimyne naudojame tiek Kliento balso (CV), tiek rekomendacijų (NPS), tiek pastangų (Effort score) klausimynus ir skales, ko pasekoje Kliento galvoje gali nutikti kakofonija ir jis… tiesiog nebepildys klausimyno.
Užduokite tiesioginius paprastus klausimus. Jei klausimai bus tiesioginiai ir nedviprasmiški, Klientai tiksliai žinos, ko jų klausiate, ir galės kuo greičiau bei tiksliau į tai atsakyti.
Venkite užduoti nereikalingus klausimus - užtikrinkite, kad jie būtų svarbūs ir respondentams, ir informacijos prašančiai komandai. Niekada neklauskite to, ką galite sužinoti iš savo vidinių duomenų!
Ribokite atviro teksto klausimų skaičių. Taip, tai leidžia operuoti ne kokybiniais, o kiekybiniais duomenimis, tačiau atviro teksto komentarams užpildyti reikia daug daugiau pastangų nei klausimams su iš anksto užpildytais atsakymų variantais. Atsižvelgiant į tai, atvirų klausimų turėtų būti kuo mažiau ir jie turėtų būti naudojami tik tada, kai atviras tekstas yra būtinas.
Siekdami pagerinti atsakymų dažnį, taip pat galite pasirinkti nepažymėti atvirų klausimų kaip privalomų, kad užtikrintumėte, jog apklausos dalyviai pateiks savo variantą, net jei jie neturi jokios papildomos įžvalgos, kurią galėtų pridėti. Venkite klausimyną išdėstyti per keletą puslapių, nes gali būti jausmas, kad „tai niekada nesibaigs“. Jei Jūsų apklausos principas reikalauja skaidymo per puslapius – turėkite aiškiai matomą progreso matavimo skalę (kiek liko iki apklausos pabaigos).
KIEK ATSAKIUSIŲJŲ YRA GERAI?
Labai dažnai girdžiu, kad turime didžiulius lūkesčius renkant Kliento balsą, t.y. tikimės, kad atsakys pusė ar net daugiau respondentų. Iš patirties – dirbant su B2C segmentu, jeigu Jums atsako 10% - Jums labai labai gerai sekasi. B2B versle – iki 5% yra labai normalus rezultatas. Čia kalbu apie anonimines, elektronines apklausas. Telefonu atsakiusiųjų kiekis ženkliai auga, tačiau pastebima ryški koreliacija tarp atsakymo ir tikros patirties. Tad jei norite tikrų skaičių ir realios padėties – neklauskite telefonu. O jei klausiate telefonu, drąsiai rezultatą mažinkitės bent 20% (idealu, jei galite išsivesti koreliacijas, koks Jūsų organizacijoje nuokrypis priklausomai nuo pasirinkto apklausos būdo). Nemaišykite kanalų, nes nematysite tikrojo paveikslo.
KAIP DIRBTI SU KLIENTŲ BALSU?
Neklauskite, kad tik klausti. Neklauskite, nes visi dabar klausia. Turėkite aiškų veiksmų planą, kaip Kliento balsas Jūsų organizacijoje bus integruojamas į procesus, aptarnavimą. Kaip apie jį komunikuojate organizacijoje, kokiu reguliarumu teikiate grįžtamąjį ryšį savo Klientams, kurie skyrė laiko ir energijos, kad pasidalintų su Jumis patirtimi.
Atlikdami Klientų apklausas atminkite: mažiau yra daugiau!
