Klientų patirties kūrimo tendencijos 2023
- Titulinis
- Blogas
Kiekvienų metų pradžioje nekantriai laukiu Zendesk tyrimų bendrovės metų apžvalgos ir sekančių metų Klientų patirties kūrimo tendencijų. Skubu dalintis tuo, kas bus svarbu Klientų patirčių pasaulyje 2023 ir intriguoju - bus įdomu.
Visiškai pritariu ir palaikau tyrėjus, kad tokius metus, kokie buvo pastarieji treji, “permainingais” sunkiai pavadinsi. Nuo pirmųjų pandemijos smūgių iki nuolatinio ekonominio neapibrėžtumo, įmonės visame pasaulyje buvo priverstos peržiūrėti savo veiklos aspektus ir nė vienoje srityje nebuvo didesnių sukrėtimų, nei Klientų aptarnavime. Šią tendenciją, anot tyrėjų, lėmė dramatiškai pasikeitę Klientų lūkesčiai, o tendencijos, kurios ryškėjo pastaruosius du dešimtmečius, įgijo naują pagreitį. Dėl pagreičio – visiškai pritariu, nes stebiu, kaip tendencingai mažėja pasitenkinimo rodikliai (kodėl – atskira tema). Dėl kardinaliai pasikeitusių Klientų lūkesčių šiek tiek diskutuočiau, nes mano akimis tai, apie ką kalba Klientų lūkesčių tyrimas, jau eilę metų atsikartoja vienokia ar kitokia forma. Ir vis tik – kadangi apklaustas reprezentatyvus skaičius tiek įmonių, tiek Klientų – pasitikiu tyrimo duomenimis.
Dabar jau nėra abejonių, kad Klientai tvirtai kontroliuoja situaciją: jie nori įtraukiančios Klientų patirties ir jie nenori laukti, kol įmonės palaipsniui tai supras. Tyrimas rodo, kad tos organizacijos, kurios Klientų patirties svarbą suprato dar 2022 m. bei į tai investavo, sulaukė apčiuopiamų rezultatų: aukštesnių Klientų pasitenkinimo rodiklių ir akivaizdžios investicijų grąžos. Net 77 % įmonių vadovų pastebėjo, kad investicijos į Klientų patirtis atsipirko, iš jų 73% dalinasi informacija, kad dirbant su Klientų patirtimis auga vertingos Klientų užklausos, kurios galiausiai virsta įmonės uždarbiu. Net 81% vadovų, prieš tai investavusių į Klientų patirtis sako, kad Klientai yra ta prioritetinė kryptis, į kurią jie pasiryžę daugiausiai investuoti 2023 metais ir tiki (pagrįstai), kad grįžtantys Klientai yra tas veiksnys, kuris padės išgyventi jų verslui ekonominį sunkmetį. Išties, sumažėjus pinigų srautams, juos leisime labiau apgalvotai, t.y. pirksime prekes ir paslaugas ten, kur jau esame turėję patirties.
Kokios svarbiausios 2023 metų tendencijos?
-
Dirbtinis intelektas Klientų aptarnavime;
-
Vientiso aptarnavimo (multichanel) svarba bei poreikis turėti gerą patirtį aptarnavime;
-
Ieškoma būdų, kaip kurti personalizuotas patirtis;
-
Orientacija į tai, kaip jaučiasi Klientas;
- Klientų aptarnavimo komandų integracija į organizaciją.
- Dirbtinis intelektas Klientų aptarnavime
Nors LT vis dar turime iššūkių su sėkmingu dirbtinio intelekto (boat) išlavinimu aptarnauti Klientus lietuvių kalba ir organizacijose, su kuriomis dirbu, girdžiu diskusijas apie tai, kokios mūsų galimybės už protingus pinigus kokybiškai išvystyti boat‘us – pasaulinės tendencijos rodo, kad dirbtinis intelektas padeda efektyviai atliepti Kliento lūkestį „noriu čia ir dabar“ bei organizacijoms valdyti kaštus. Beveik du trečdaliai įmonių vadovų teigia, kad įsidiegus aptarnavime robotus labai pagerėjo veiklos rezultatai. Ir nors 59 proc. šių vadovų patvirtina, kad investicijos į dirbtinį intelektą atnešė išmatuojamą investicijų grąžą, akivaizdu, kad dirbtinio intelekto evoliucija Klientų aptarnavimo srityje dar toli gražu nebaigta - iš tiesų įmonės dar tik pradėjo išnaudoti didžiulį jo potencialą.
65 % vadovų mano, kad jų naudojami dirbtinis intelektas ir (arba) robotai tampa vis natūralesni ir panašesni į žmones, o tai – esminis Kliento lūkestis. Per ateinančius 12 mėnesių, vystyti dirbtinio intelekto sprendimus, planuoja net 72% apklaustų įmonių. Ką sako apie tai Klientai? “Mums visai tinka bendrauti su robotu, jei nesuprantu, kad bendrauju su robotu.” Ateityje Klientai mato robotus Klientų aptarnavime, tiek chatboat, tiek balso sprendimuose.
Įdomu tai, kad vis tik 78% Klientų, naudojusių robotų paslaugas, ir toliau reikia susisiekti su žmogumi. Tad jei Jūsų robotas generuoja mažesnius susisiekimo su žmogumi skaičius – Jums visai gerai sekasi ☺!
-
Vientiso aptarnavimo (multichanel) svarba bei poreikis turėti gerą patirtį aptarnavime
Kai Klientai sako - “Noriu geros patirties” - jie tiksliai žino, kaip ši patirtis turėtų atrodyti. Viskas prasideda nuo vieno pagrindinio gero Klientų aptarnavimo elemento - pagalbos gavimo nedelsiant. Nesvarbu, ar tai būtų dirbtinio intelekto valdomas robotas, ar tikras žmogus - toks bendravimas turi būti natūralus, draugiškas ir asmeniškas. Taip pat svarbu, kad kiekvienas, su kuriuo jie bendrauja įmonėje, turėtų visą kontekstą apie jų pirkimo istoriją, ankstesnį bendravimą ir pan.
Jei atsitinka taip, kad Klientas nutraukia kontaktą (skambutį, pokalbį, susirašinėjimą), jis lieka su lūkesčiu, kad vėliau kitas Klientų aptarnavimo specialistas galėtų sklandžiai tęsti pokalbį.
Patogumas – dar vienas aiškiai išreikštas noras. Pvz. Klientas susiduria su iššūkiais savitarnos svetainėje ar elektroninėje parduotuvėje – lūkestis gauti pagalbą ten, kur esu.
Tiems, kas mėgsta skaičius:
-
72 % Klientų nori greito aptarnavimo (čia ir dabar);
-
71 % nori žmogiškos, individualiai su juo patirties (kad pokalbiai su Klientais būtų šilti, asmeniški ir teiktų pasitenkinimą);
-
70 %t tikisi, kad kiekvienas, su kuriuo bendrauja, turės visą kontekstą ir žinos jo situaciją;
-
66 % nori, kad susisiekus po kurio laiko ar su kitu agentu kitu kanalu – patirtis būtų nepertraukiama;
-
62 % mano, kad patirtis turėtų natūraliai pereiti iš fizinės į skaitmeninę erdvę ir atvirkščiai.
Iš patirties – iššūkių atliepiant Klientų poreikius turime. Akivaizdu, kad dirbant su šitais parametrais turime gerinti ne tik minkštuosius konsultantų įgūdžius, bet ir ieškoti technologinių sprendimų.
-
Ieškoma būdų, kaip kurti personalizuotas patirtis
Gana įdomi situacija – žmonės nori tiek konfidencialumo (kad jų duomenys būtų saugūs), tiek personalizavimo, kuris atlieptų jų individualią Klientų patirtį. Ko gero, visi kurie dirbame CX srityje, pritarsime, kad duomenų apsaugos įstatymas gana ryškiai apribojo galimybę drąsiai eksperimentuoti asmeninius duomenis naudojant patirčiai kurti. Privatumo saugojimas – vienareikšmiškai gerai, tačiau tai tampa gana rimtu trikdžiu personalizuojat Klientų aptarnavimą.
Nors turime bandymus personalizuoti patirtis, tendencijos rodo, kad kol kas tai darome nesistemingai ir nepakankamai.
-
Orientacija į tai, kaip jaučiasi Klientas
60 % vartotojų sprendimą pirkti priima atsižvelgdami į aptarnavimo lygį, kurį tikisi gauti.
Kai "Zendesk" paklausė vartotojų apie jų patirtį ir bendravimą su aptarnavimo komandomis, rezultatai buvo ir neraminantys, ir atveriantys akis. Beveik pusė jų teigia, kad per pastaruosius metus jų nusivylimo lygis išaugo, 55 % jaučia vis didesnį stresą, o 52 % teigia, kad bendravimas su pagalbos tarnyba juos išsekina. 66 % vartotojų, kurie dažnai bendrauja su pagalbos tarnyba, teigė, kad blogas bendravimas su įmone gali sugadinti jų dieną.
Visi žinome, kad neigiamos emocijos yra tai, kas skatina ieškojimus, nes iš prigimties ieškome teigiamų emocijų (skaičius iškalbingas – 73%).
Tad arba tvarkykite procesus – mano patirtyje organizacijos dažnai Klientui nedraugiškus procesus „nurašo“ Klientų aptarnavimui, arba įgalinkite žmones aptarnavimo procese, suteikite jiems įrankius ir ugdykite minkštuosius įgūdžius. Visa tai tam, kad Klientas po patirties su Jūsų įmone jaustųsi gerai. Tiesa, pradžiai stebėkite Kliento nuotaikas, turėkite žmogų, kuris kritiškai vertintų Kliento balsą ir ieškotų tikrųjų priežasčių kodėl Klientas yra nepatenkintas.
-
Klientų aptarnavimo komandų integracija į organizaciją
Organizacijos pernelyg ilgai klientų aptarnavimą laikė sąnaudų centrais, o ne pajamų šaltiniais. Klientų patirtis buvo atskirta nuo rinkodaros, pardavimų, produktų ir procesų kūrimo komandų. Neretai Klientų patirtis laikoma vien aptarnavimo komandos tikslu, kas realiai yra visiškai netiesa. Klientų patirtys priklauso tiek nuo aptarnavimo, tiek nuo procesų, produktų, t.y. nuo visos komandos. Atsiranda galimybės nuosekliai ir ne tik reaktyviai, bet ir proaktyviai valdyti Klientų patirtis.
Skaičiai rodo, kad vis daugiau verslo vadovų mano, jog Klientų aptarnavimas yra pajamų šaltinis (40 proc.), šiek tiek daugiau nei trečdalis vis dar mano, kad aptarnavimas yra sąnaudų centras.
Ko reikia, kad aptarnavimo tarnyba taptų pajamų šaltiniu?
Tyrimas rodo, kad tie vadovai, kurie pripažįsta, kad pagalba yra pajamų šaltinis, ėmėsi konkrečių veiksmų. Daugiau nei pusė jų pranešė, kad mokė darbuotojus, kaip nustatyti plėtros ir pardavimo galimybes, o 47 % užtikrino, kad jie turėtų prieigą prie tokių Klientų duomenų, kurie palengvina pajamų gavimą. Nemaža dalis, 38 %, taip pat sukūrė darbo eigą ir procesus, orientuotus į pajamų generavimą.
Papildyčiau nuo savęs – žmonių motyvacija ir įgūdžio matavimas taip pat ženkliai prisideda prie to, kad aptarnavimo komandos virstų pajamų generavimo centrais.
Plačiai pripažįstama, kad Klientai tikisi, jog jų patirtis įvairiuose kanaluose bus suvienodinta, ir kad norėdamos būti sėkmingos, įmonės turi būti pasirengusios padėti šiems vartotojams, kad ir ko jiems prireiktų, nesvarbu, ar tai būtų aptarnavimas, ar pardavimas. Ir ši besikeičianti mąstysena turi realų poveikį praktikoje: 70 % įmonių vadovų tikisi, kad per ateinančius metus jų agentai išplės savo vaidmenis ir atsakomybę.
Originalus šaltinis: https://cxtrends.zendesk.com/gb/trends/trend-5
